Plano de saúde negou: como pedir a reanálise na própria operadora (com os canais da Amil, Bradesco, SulAmérica, Unimed e outras)

Quando o plano de saúde nega um exame, uma cirurgia, uma terapia ou um remédio, existe um primeiro caminho, gratuito e dentro da própria operadora: pedir a reanálise. Quem reavalia é a Ouvidoria do plano, que tem até 7 dias úteis para responder (RN 623/2024 da ANS, art. 16). Não exige advogado nem formulário especial, e o pedido fica registrado, o que ajuda se você precisar reclamar na ANS depois.

Urgência ou risco à vida? Procure atendimento médico imediato primeiro. A discussão com o plano vem depois, e em urgência e emergência a operadora deve responder na hora.

Passo 1: anote o número de protocolo

Todo contato com a operadora sobre um pedido de cobertura gera um número de protocolo, entregue logo no início do atendimento, em qualquer canal: telefone, aplicativo, site ou balcão (RN 623/2024, art. 10). Anote esse número, a data e a hora. Ele é a prova de que você pediu, e é o que a Ouvidoria e a ANS vão pedir.

Passo 2: cobre a resposta no prazo e a negativa por escrito

A operadora tem prazo para responder ao seu pedido (RN 623/2024, art. 12):

• urgência e emergência: resposta imediata;
• regra geral: até 5 dias úteis a partir do pedido;
• procedimento de alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis.

Se o prazo de atendimento da ANS para aquele procedimento for menor, vale o menor (RN 566/2022). E respostas como "em análise" ou "em auditoria" não contam como resposta.

Se o plano negar, ele precisa entregar a negativa por escrito, sem você pedir, dentro do mesmo prazo: com o motivo explicado em linguagem clara e a cláusula do contrato ou a norma que justificaria a recusa, num formato que você consiga imprimir ou baixar (art. 14). Se a negativa veio só por telefone, peça o documento e anote o protocolo dessa ligação.

Passo 3: peça a reanálise na Ouvidoria

Com a negativa em mãos (ou com o protocolo, se ela não veio por escrito), peça a reanálise à Ouvidoria da operadora. As regras jogam a seu favor:

• a própria negativa tem que trazer, em destaque, que você pode pedir reanálise, quais são os canais da Ouvidoria e o

prazo de resposta (art. 16, § 1º e § 3º);

• a Ouvidoria responde em até 7 dias úteis contados do seu pedido (art. 16, § 1º, III);
• o pedido não pode ser complicado: a operadora não pode exigir formalidades para você exercer esse direito (art. 16,

§ 4º).

Modelo de pedido

Você pode usar este texto no formulário, no e-mail ou no telefone da Ouvidoria, trocando o que está entre colchetes:

Peço a reanálise da negativa de cobertura do procedimento [nome do exame, cirurgia, terapia ou remédio], solicitado pelo meu médico [nome e CRM] em [data do pedido], com o protocolo [número]. Sou beneficiário do plano [nome do plano], carteirinha [número]. A negativa foi informada em [data], com o motivo [motivo informado pela operadora, ou "sem motivo por escrito"]. Discordo porque [em uma ou duas frases: o médico indicou o procedimento, ele está no rol da ANS, ou o motivo dado não se aplica ao meu caso]. Peço a resposta por escrito no prazo de 7 dias úteis previsto no art. 16 da RN 623/2024 da ANS, e o número de protocolo deste pedido. [Seu nome, CPF, telefone e e-mail]

Guarde o protocolo da Ouvidoria. Se a resposta não vier em 7 dias úteis, ou vier mantendo a negativa, o próximo passo é a reclamação na ANS, que também é gratuita.

Onde fica a Ouvidoria de cada operadora

A maioria das Ouvidorias só aceita o pedido de quem já passou pela central de atendimento e tem o número de protocolo desse primeiro contato. Por isso o passo 1 importa. Os canais abaixo foram conferidos em 2 de outubro de 2026 nos sites oficiais das operadoras e na lista de ouvidorias da ANS, que traz a Ouvidoria de todas as operadoras do país. Telefone muda: se algum não atender, confira no site do seu plano.

Amil

• Central de atendimento: 11 3004-1000 (capitais e regiões metropolitanas, também WhatsApp) ou 0800 706 2363 (demais

localidades). Pessoas surdas: Central de Libras, por videochamada, no site da Amil.

• Ouvidoria: 3004-1094 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 721 1094 (demais localidades), de segunda a sexta,

das 8h às 18h, ou pelo formulário em institucional.amil.com.br/ouvidoria. É o canal para quem já procurou a central e não teve solução.

Bradesco Saúde

• Central de relacionamento, 24 horas: 4004 2700 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 701 2700 (demais regiões).

WhatsApp: (21) 4004-2702. SAC: 0800 727 9966. Pessoas com deficiência auditiva ou de fala: Libras por videochamada, de segunda a sexta, das 8h às 20h, ou 0800 701 2708 (aparelho com teclado e visor).

• O pedido de autorização é feito pelo hospital ou pela clínica; você acompanha no app Bradesco Saúde.
• Ouvidoria: 0800 701 7000, de segunda a sexta, das 8h às 18h, ou pelo formulário em

bradescoseguros.com.br/clientes/atendimento/ouvidoria, que pede o protocolo do SAC. E-mail: ouvidoria@bradescoseguros.com.br.

Hapvida

• SAC 24 horas: 0800 018 3456 (Sul, Sudeste e Centro-Oeste) ou 0800 280 9130 (Norte e Nordeste, de telefone fixo; o site

também indica 4020-7813). Pessoas com deficiência auditiva ou de fala: chat exclusivo no site.

• Pedido de autorização: app Hapvida ou Portal do Beneficiário, com protocolo para acompanhar.
• Ouvidoria: 4020-9091, em dias úteis, das 7h às 19h, ou pelo formulário em

hapvida.com.br/ouvidoria, que pede o protocolo do SAC e tem a opção "Pedido de reanálise". Retorno em até 7 dias úteis. E-mail: ouvidoria@hapvida.com.br.

NotreDame Intermédica (Hapvida SP/RJ e NotreDame Saúde)

Use os canais da marca que está na sua carteirinha.

• Hapvida SP/RJ (site gndi.com.br): SAC 24 horas 0800 015 3855. Deficiência auditiva: 0800 770 0330 (aparelho próprio

para surdos). Ouvidoria pelo formulário em gndi.com.br/ouvidoria, com o protocolo do SAC e a opção "Pedido de reanálise", retorno em até 7 dias úteis.

• NotreDame Saúde (site notredame.com.br): SAC 24 horas 0800 850 0087. Ouvidoria pelo formulário em

notredame.com.br/ouvidoria, com o protocolo do SAC, retorno em até 7 dias úteis.

Porto Saúde

• Central de relacionamento, 24 horas: WhatsApp 11 3003 9303; Grande São Paulo 11 3366 3003; capitais e regiões

metropolitanas 11 3003 9393; demais localidades 0800 727 2800. SAC: 0800 727 2762 (deficientes auditivos 0800 727 8736).

• Pedido de cirurgia: envie o pedido médico e os exames pelo app Porto Saúde ou pela área do cliente.
• Ouvidoria: 0800 727 1184, de segunda a sexta, das 8h15 às 18h30 (deficientes auditivos 0800 701 5582), ou pelo

formulário em portoseguro.com.br/fale-conosco/ouvidoria, que pede uma reclamação já registrada no SAC. E-mail: ouvidoria.saude@portoseguro.com.br.

Prevent Senior

• SAC 24 horas: (11) 3003-6284 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 591 1156 (demais localidades). WhatsApp:

(11) 4949-3304. Deficiência auditiva: 0800 770 0110 (aparelho TTS).

• Pedido de exame ou cirurgia: pelo app Prevent Senior, em "Enviar documentos".
• Ouvidoria: formulário em preventsenior.com.br/ouvidoria, de segunda a

sexta, das 8h às 17h, com o motivo "Reanalisar Cobertura". Ela pede o número de protocolo da negativa e a cópia do pedido médico carimbado e assinado. E-mail: ouvidoria@preventsenior.com.br.

SulAmérica

• Central de relacionamento: 4004-5900 (capitais e grandes cidades) ou 0800 970 0500 (demais localidades), de segunda a

sexta, das 8h às 20h; autorização prévia e urgência, 24 horas. WhatsApp 24 horas, inclusive para pessoas com deficiência auditiva ou de fala: (11) 3004-9723. SAC: 0800 722 0504.

• O pedido de autorização é feito pelo prestador; você acompanha pelo app SulAmérica Saúde.
• Ouvidoria: 0800 725 3374, de segunda a sexta, das 8h30 às 17h30, ou pelo formulário em

portal.sulamericaseguros.com.br/apoio/fale-com-a-gente/ouvidoria, que pede o protocolo da reclamação original quando houver. E-mail: ouvidoria@sulamerica.com.br.

Unimed

Cada Unimed é uma operadora diferente, com central e Ouvidoria próprias. Por isso não existe um telefone único: o caminho é o da Unimed do seu contrato.

• O formulário nacional Fale com a Unimed pede o número da sua

carteirinha e encaminha o pedido à Unimed responsável.

• Na lista de ouvidorias da ANS

você acha a Ouvidoria da sua Unimed pelo nome que está no contrato.

• Seguros Unimed: central 0800 016 6633, 24 horas (SAC na opção 6); Libras por videochamada, 24 horas. Ouvidoria: 0800 001

2565, em dias úteis, das 9h às 18h, ou pelo formulário em segurosunimed.com.br/ouvidoria, que pede um protocolo já registrado e tem a opção "Reanálise - Seguros Saúde". E-mail: ouvidoria@segurosunimed.com.br.

• Unimed CNU (Central Nacional Unimed): central 0800 942 0011, 24 horas. E-mail da Ouvidoria: ouvidoria@unimedcnu.coop.br.

Quando a reanálise não resolve

Se a Ouvidoria mantiver a negativa ou não responder no prazo, o caso segue para a ANS e, se for preciso, para a Justiça. Chegar a essas etapas com o protocolo, a negativa por escrito e o pedido de reanálise registrados faz diferença.

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